Глава исследовательской компании Ad-ology Ли Смит (Lee Smith)  выступил на конференции 4A (American Association of Advertising Agencies) в Сан-Франциско с отчетом 'Attitudes on Agencies', в котором обозначил основные ошибки рекламных агентств при работе с клиентами.

По словам Смита, в большинстве случаев компании выбирают агентства, основываясь на их креативных возможностях и портфолио. Однако после того, как клиент уже в руках, агентству необходимо обратить особое внимание на сервис по работе с ним.

Наилучший способ потерять клиента, согласно отчету Ad-ology — проявить себя пассивным, некоммуникативным и мало знающем о его бизнесе агентством.

Таким образом, Смит выделил три 'смертных греха' агентств при обслуживании клиентов:1. Неадекватная коммуникация.2. Взваливание бремени поиска потребительских инсайтов на клиента.3. Невнимание к его пожеланиям.