«Пятерочка» стала победителем в номинации «Лучшая практика измерения иулучшения клиентского опыта», представив на оценку жюри дерево драйверов NPS –уникальную систему метрик, влияющих на лояльность гостей магазинов. Благодаряпроекту сотрудники торговой сети могут узнавать мнение гостей более чем по 250параметрам. Полученные данные используются для оценки инициатив, которыереализуются в магазинах, и степени их влияния на показатель NPS. Кроме того, врамках проекта «Пятерочка» внедрила систему достижения целей по ключевымметрикам в KPI подразделений на всех уровнях.

Помимо этого, еще четыре проекта «Пятерочки» были удостоены одобрения жюри вразных номинациях. В категории «Лучший омниканальный клиентский опыт» былаотмечена омниканальная платформа цифрового контура масштабной системы обратнойсвязи, позволяющая собирать разрозненные данные о покупателе в единую базу иобеспечивать высокий уровень персонализации, а также бесшовный опыткоммуникации гостя с торговой сетью. В номинации «Лучший дата-центричныйподход» отметили проект по сегментации гостей, позволяющий описать типовыхпредставителей групп покупателей — персон, которых объединяют некоторые общиепризнаки. Каталог сервиса «Пятерочка Доставка» получил одобрение жюри вноминации «Лучший клиентский опыт», а программу «Обратная связь», состоящую изнескольких продуктов, направленных на сбор и обработку обратной связи от гостеймагазинов в целях совершенствования сервисов и ассортимента «Пятерочки»,отметили в номинации «Лучшая практика использования обратной связи».

Всего на конкурсе было представлено 275 номинантов. Работы в 27 номинацияхоценивали около 150 членов жюри, среди которых: «Лучший человекоцентричныйклиентский опыт», «Лучший цифровой клиентский опыт», «Лучшая клиентоцентричнаякорпоративная культура», «Эффективное применение технологий в СХ», «Лидерклиентского сервиса» и другие. Конкурс CX World Awards проводится с 2015года.