Репутация в сети: первый отраслевой рейтинг в сегменте «Банки»
AMDG совместно со «Сравни» составило первый отраслевой рейтинг, оценивающий качество репутационных работ в сегменте «Банки» за 2021 год. Для этого было выбрано 24 банка России, которые оценили по 7 разным параметрам
Репутация компании в сети является индикатором общественного мнения, так какинтернет прочно укрепился в жизни современного человека. Репутация определяетто, что будут думать потенциальные клиенты о компании, посчитают ли они еенадежной и заслуживающей доверия. Это напрямую влияет на успехдеятельности.
В каждой сфере есть свои особенности использования инструментов управленияделовой репутацией. И, безусловно, банковская сфера отличается тем, что на нееприходится большая доля негатива, которую нужно своевременно нивелировать.
Валерия Гавриленко,аналитик AMDG:
«Основной негатив в банковской сфере касается работы мобильного приложения исервиса в филиалах. Люди обращают внимание на удобство и комфорт в первуюочередь. Открытием для нас стал тот факт, что низкий процент негативазафиксирован в любом виде защиты (информации, финансы, данные)».
Международное digital-агентство AMDG совместно с партнером«Сравни» составилопервый отраслевой рейтинг, оценивающий качестворепутационных работ в сегменте «Банки» за 2021 год.
Для составления пилотного рейтинга было выбрано 24 банка России.
Методология рейтинга
Специалисты AMDG провели маркетинговые исследования, а коллеги из «Сравни»оказали помощь в разработке методологии.
Никита Ларионов,руководитель продукта пользовательского контента«Сравни»:
«Для того, чтобы сделать банковский сектор максимально прозрачным иупростить сравнение финансовых продуктов, мы развиваем рейтинг 'Сравни'.Направляем его данные для других отраслевых рейтингов.
Мы собрали и предоставили коллегам информацию по тому, как оценивают работубанков пользователи 'Сравни'.
За прошлый год у нас значительно выросло количество отзывов о банковских истраховых продуктах. За январь 2022 года мы получили около 4000 отзывов. Вянваре 2021 года — 1204 отзыва. Кроме того, растет и вовлеченностьпредставителей банков и страховых компаний».
Чтобы взглянуть на российские финансовые учреждения со стороны простогопотребителя, были выбраны следующие критерии:
При подготовке рейтинга было проанализировано:
Были рассчитаны коэффициенты и присвоены баллы каждому банку. От квартала ккварталу за 2021 год уверенную позицию лидера занимал «Тинькофф Банк».
Анна Богуминская,руководитель отдела репутационного маркетинга AMDG:
«Если рассматривать показатели 'Тинькофф' на протяжении всех периодов, томожно кратко охарактеризовать его как 'стабильно хороший' банк. Если переноситьэто в реальную жизнь, то мы получаем качественное обслуживание клиентов сминимальными недочетами. Методика рейтинга специально разрабатывалась так,чтобы дать шанс небольшим банкам проявить себя и компенсировать, например,малое количество упоминаний другими качественными показателями. Поэтомудостаточно ценна и показательна победа такого крупного банка как 'Тинькофф'.Это доказывает то, что можно успевать обрабатывать обращения клиентов всоцсетях, делать качественный пиар и следить за своими показателями наплощадках, даже при больших оборотах и базах клиентов».
Очевидно, что негатива в сети не избежать любой компании. Потребителибанковских услуг становятся все более требовательными и дотошными. Большинствоиз них выбирают банк, анализируя отзывы, сравнивая предложения, читая статьи.Репутация в интернете становится важным фактором при выборе. А созданиерепутации — это целый комплекс инструментов, которые, безусловно, помогаютсформировать и поддержать имидж бренда.
Анна Богуминская, руководитель отдела репутационного маркетингаAMDG:
«Всегда есть, как минимум, один банк, который дается нам 'свыше'. И, какправило, это банк от работодателя, а также зарплатный проект в нем. Но невсегда этот, отчасти навязанный банк, удовлетворяет всем запросампотребителя.
И тогда появляются дополнительные карты для путешествий, карты с кредитами ипросто карты банков, в которых не страшно хранить свои деньги. Почему же это нетот самый банк Х, куда приходит зарплата? Для ответа на этот вопрос достаточнопрочитать несколько страниц отзывов: ставки, списания за обслуживание (иногданеожиданные), отвечающая сутками техподдержка. Казалось бы, некоторые проблемыможно запросто решить. Подробно и прозрачно расписать условияобслуживания/кредитования на сайте, сделать удобный калькулятор, нанять ещетроих сотрудников в клиентскую поддержку. Но не всегда представители банкавидят проблему. Хотя заметить ее достаточно просто.
Еще один момент, это реакция банка на обращения пользователя в сети.Большинство потребителей судят о качестве сервиса или продукта на основе мненийв интернете. Если появился негативный отзыв, то закрыть на него глаза никакнельзя.
Вспоминаем о том, что идеальных банков не существует. Если выбирать, то хотябы тот банк, который в случае неприятности выйдет быстро на связь ипоможет».
Ознакомиться с рейтингом вы можете на сайте: https://rq-index.ru/.
Источник: ria novosti