Россияне стали лояльнее относиться к банкам на фоне кризиса
События февраля-марта 2022 года заставили граждан пересмотреть свое отношение
Уровень лояльности к банкам последние несколько лет снижался – россияне былине готовы рекомендовать тот или иной банк знакомым или друзьям. Однако новаясоциально-экономическая ситуация и действия банков в этих условиях изменилиотношение клиентов, говорится в исследовании НАФИ. Уровень лояльности россиян кбанкам в марте 2022 года существенно вырос.
Уровень лояльности оценивается на основе индексаNPS (Net Promoter Score), который рассчитывается поусловному отнесению клиентов к одной из трех групп – «промоутеров», илисторонников, «нейтралов» и «критиков» в зависимости от того, готовы ли онирекомендовать банк своим друзьям и знакомым. Значение индекса можетколебаться от –100 пунктов (п.), если все опрошенные клиенты компании относятсяк группе «критиков», до +100 п., если все опрошенные клиенты относятся к«промоутерам».
С 2016 года показатель лояльности планомерно снижался, достигнут в начале2021 года минимума в 1,3 п. (против 43 п. в 2016 г.).Таблица 1. Данные NPS по основному банку в динамике (2016 – 2022 г.),п.
Готовность рекомендовать свой основной банк заметно выше среди жителейЦентрального (39 п.) и Уральского (36 п.) федеральных округов, среди россиян35-54 лет (36 п.) и людей с достатком выше среднего (41 п.).
В ТОП-3 банков по лояльности клиентов вошли Тинькофф, Сбер, ВТБ.
Источник: ria novosti