ИИ будет принимать большинство решений за клиентов уже через 10 лет, считают бренды

Тренд 1. Общение с брендами как с людьми 

Потребители все больше привыкают к чат-ботам и голосовым помощникам. Молодежь (до 35 лет) принимает их охотнее, и более половины опрошенных предпочитают печатать, а не говорить. Ключевой вывод: такие интерфейсы — это не замена живому общению, а способ избежать ожидания в кол-центре. Бренды же видят в этом вопрос выживания — 85% считают, что тот, кто не адаптируется, исчезнет с рынка

Тренд 2. Мир, где ИИ ведет за руку

Мы уже живем в мире подсказок от нейросетей. Потребители к этому готовы: лишь 17% против того, чтобы бренды влияли на их решения через ИИ. Но есть важное условие: клиенты хотят сохранять контроль, легко отклоняя или меняя предложения алгоритма. Главный страх большинства опрошенных потребителей (65%) — потерять чувство, что это именно их выбор. Тем временем большинство брендов (83%) считают, что через 10 лет ИИ будет принимать большинство решений за клиентов.

Тренд 3. Доступ без лишних усилий

Больше половины опрошенных потребителей (58%) считают, что взаимодействие с брендами все еще требует слишком много усилий, и 40% из-за этого уходили от компании. Особенно нетерпелива молодежь. Бренды понимают, что бесшовные услуги — основа лояльности, но боятся, что в погоне за скоростью и простотой потеряют качество. Основная задача для большинства (43%) — балансировать между мгновенным результатом и персонализацией.

Тренд 4. Один ключ ко всем дверям 

Люди устали переключаться между десятком приложений для одной задачи, 71% респондентов раздражает эта необходимость. Они ждут, что бренды обеспечат единый и бесшовный опыт, пусть даже привлекая партнеров. Идея, что ИИ может стать таким «универсальным пультом», устраивает 80% потребителей, особенно молодых и технически подкованных.

Тренд 5. ИИ с человеческим лицом

С развитием технологий бренды видят возможность создавать сверхперсонализированный опыт благодаря нейросетям. Так, 81% опрошенных компаний верят, что именно эмоциональный ИИ выиграет в гонке технологий. Однако потребители скорее настроены скептически: 38% категорически не хотят, чтобы ИИ считывал их эмоции. Парадокс в том, что, несмотря на нежелание делиться эмоциями с алгоритмом, 67% потребителей считают, что цифровые сервисы должны вести себя более человечно, когда пользователь в стрессе.

В опросе приняли участие 4 тыс. потребителей и 600 бизнес-лидеров из США и Великобритании.

Рисунок 1. Как потребители предпочитают взаимодействовать с брендом при различных задачах

Рисунок 2. Причины, по которым клиенты отказывались от брендов или компаний